Niet gebrek aan kennis, maar institutionele traagheid, versnipperde verantwoordelijkheid en botsende belangen houden hardnekkige problemen in stand Er is iets merkwaardigs aan de Nederlandse overheid. Vrijwel niemand verdedigt openlijk ingewikkelde regels, burgers die van loket naar loket worden gestuurd, digitale uitsluiting, onbegrijpelijke formulieren, jarenlange herstelprocedures of een overheid die mensen behandelt alsof zij permanent rationeel, administratief vaardig en stressbestendig zijn. Integendeel.