O número de reclamações sobre bloqueios de uso do aplicativo de mensagem WhatsApp saltaram 152% entre janeiro e agosto deste ano na comparação com o mesmo período do ano passado. Os dados são do ReclameAqui, portal especializado em conectar empresas e clientes para resolver situações de relação de consumo. De acordo com o site, foram 9.978 reclamações que reúnem termos ligados a punições, como “bloqueio”, “banimento” ou “suspensão” nos oito primeiros meses do ano. No mesmo período de 2025, foram 3.953 reclamações deste tipo na plataforma. Se somados os 11 primeiros dias de setembro, o número de queixas sobe a 11.264 no ano. Este acumulado supera em 51% as 7.457 reclamações registradas sobre o tema em todo o ano passado. Procurada, a Meta, dona do WhatsApp, não informou o que levou ao aumento expressivo das queixas. A empresa enviou uma página de orientações sobre o que fazer caso o número seja banido. No ReclameAqui, usuários detalham como tiveram suas contas restringidas: “Minha conta do WhatsApp foi banida sob a justificativa de que teria violado as diretrizes da plataforma relacionadas à privacidade. No entanto, não realizei nenhuma atividade que justificasse o banimento da minha conta e não fui informado de forma clara sobre qual teria sido a suposta irregularidade”, disse um usuário de Ferraz de Vasconcelos, na Grande São Paulo. Um outro cliente, de Guarapuava (Paraná), disse estar em desespero pois usava o serviço para atender clientes. No início do mês passado, uma série de bloqueios aconteceu sem um motivo aparente. À época, um porta-voz da empresa afirmou que eventualmente, o serviço poderia “cometer equívocos e, quando isso acontece, buscamos resolver a situação o mais rápido possível para que as pessoas possam voltar a se comunicar". Os relatos de bloqueios também aparecem no X. Usuários compartilharam as telas do aplicativo que mostram as mensagem “Essa conta não pode usar o WhatsApp” ou “Conta em análise”. ‘Comportamento suspeito’ para o bot Analistas ouvidos pela reportagem afirmam que o monitoramento de irregularidades de um aplicativo com três bilhões de usuários só é viável por meio do uso de robôs, os chamados ‘bots’. Eles, no entanto, podem ter sido rígidos demais por precaução. Para João Eduardo Luisi, professor de cibersegurança do Insper, os robôs do aplicativo utilizam um monitoramento comportamental já que não conseguem ler o conteúdo das mensagens por conta da criptografia ponta a ponta. Esta ferramenta só permite que os dois contatos saibam o conteúdo dos textos, sem qualquer inspeção no meio do caminho: — Há um classificador comportamental, que analisa um padrão, como enviar mensagens a muitos contatos. Para o modelo de aprendizagem de máquina, isso pode ser um comportamento suspeito e, como no Brasil o WhatsApp está em 98% dos smartphones, o alcance das restrições é grande — afirma ele. Luisi enumera como fatores que podem levar a restrições o disparo de mensagens para listas de transmissão sem usar a versão para empresas, o feedback negativo de pessoas que recebem as mensagens sem que conheçam o contato (é possível denunciar as mensagens como estranhas) e empreendedores que não utilizam o serviço para pessoas jurídicas no aplicativo, a versão Business, que tem flexibilização maior de envio de mensagens na comparação com contas pessoais: — A Meta julga os metadados da mensagem: quantas foram, em quanto tempo se enviou para quantos contatos. Humanamente é impossível realizar algumas coisas. Isso gera um “score” da conta, que é avaliada para banimento ou não — diz Luisi. Natália Bispo, gerente de projetos e soluções da empresa de terceirização de atendimento a consumidores Foundever, afirma que diante do maior aparato tecnológico e da adoção de sistemas mais robustos, usuários que não cometem spam (disparo de mensagens em massa) de propósito acabam sofrendo as sanções diante do filtro maior dos ‘bots’: — Quanto mais a Meta aumenta o seu estoque tecnológico para incrementar as análises de spam, consequentemente caem no filtro mais casos que não são de spam, gerando mais desconforto para quem não faz a prática — afirma ela, que vê falta de clareza nas regras para envios de mensagens em listas de transmissão ou para diversos contatos. — As regras não são tão explicitas. Não há algo como “é proibido mandar tantas mensagens a tantos números por este período de tempo”. Natália recomenda que o usuário leia os termos e condições do aplicativo. Trabalhando com sistemas empresariais de WhatsApp na Foundever, Natália pondera que as recentes alterações do WhatsApp para empresas visaram a manutenção da qualidade do aplicativo, mantendo um padrão de alinhamento para que o canal seja usado da melhor forma possível. O que fazer em caso de banimento? A Meta orienta que as pessoas que tenham sofrido o banimento peçam análise no aplicativo, possibilitada por um botão logo na tela de abertura do aplicativo. A empresa não fornece tempo mínimo de análise nem dá detalhes de como chegou a uma decisão. O WhatsApp frisa que quando não há possibilidade de contestação, o banimento é definitivo e não há mais como contestar o serviço para aquele número. A página de orientações do app afirma que serviços de outras empresas não aceleram nem cancelam os serviços de checagem das possíveis irregularidades, e que banimentos podem ocorrer em casos de aplicação de golpes ou atividades que coloquem em risco a segurança de outros usuários.