My Silly Little Process, Documented for You!

By Beth Kephart Years ago—in an entirely different century—I sat in the back of a room in a steadfast stone building in the Italian hill town Spoleto, listening to Rosellen Brown and Reginald Gibbo…

**Почта России внедрила федеральную омниканальную платформу CraftTalk для онлайн-коммуникаций с клиентами** Эта платформа может обрабатывать более 300 тыс. сообщений ежемесячно от частных лиц и организаций по всей стране. Технологическим партнером проекта выступила российская компания CraftTalk, разработчик AI-платформы для омниканальных коммуникаций и управления знаниями, участник Фонда «Сколково». Основная цель проекта — повысить качество обслуживания клиентов благодаря полной автоматизации всех каналов связи федерального контакт-центра Почты России. Для этого была создана единая цифровая платформа с чат-ботом, куда подключили все онлайн-каналы почтового оператора – сайт, мобильное приложение, Telegram-каналы для разных категорий клиентов, а также чаты в социальных сетях «ВКонтакте» и «Одноклассники». Платформа интегрирована в основные внутренние системы Почты России, такие как CRM, личные кабинеты физических и юридических лиц, пенсии и др. Это позволяет интеллектуальному чат-боту подробно и полностью самостоятельно отвечать более чем на 60% вопросов от клиентов. Благодаря новой автоматизированной системе клиенту больше не нужно вручную вводить трек-номер посылки. Достаточно войти в личный кабинет на сайте или в мобильном приложении Почты России, чтобы получить информацию обо всех отправлениях: где находится посылка, её текущий статус, номер и адрес ближайшего почтового отделения, график его работы и срок, до которого можно забрать отправление. Если система заметит, что отправление клиента задерживается дольше необходимого, она автоматически сформирует и направит срочную заявку в отделение почтовой связи или сортировочный центр. В случае, если клиенту Почты пришлось столкнуться с ожиданием в отделении, достаточно отправить в чат слово «Очередь». Система тут же уведомит руководство почтового отделения о возникшей ситуации. **Специальный сервис платформы** otpravka.pochta.ru разработан для корпоративных клиентов. Здесь юридические лица могут оформить заявку на обновление персональных сведений, получить необходимые бухгалтерские документы, обратиться в службу технической поддержки, проконсультироваться по использованию функционала личного кабинета, а также заказать подключение дополнительных услуг и сервисов. Благодаря автоматической обработке и объединению всех данных о коммуникациях клиентов, операторы контакт-центра видят полную историю обращений каждого пользователя, независимо от того, каким способом он связывался с почтой. Отдельным этапом внедрения платформы CraftTalk стало создание сервиса комплексной аналитики по всем типам коммуникаций. Сервис поддерживает более 30 параметров для анализа, что позволяет увидеть общую картину общения с клиентами и определить, какие процессы стоит автоматизировать дальше. «Цифровая платформа омниканальных текстовых коммуникаций заработала на полную мощность в январе 2025 года. За это время мы увидели, что интеллектуальный чат-бот корректно отвечает более чем на 2/3 вопросов наших клиентов, тем самым значительно снижая нагрузку на наших операторов», — сказал Максим Цыпин, первый заместитель генерального директора Почты России. «Проект для Почты России интересен своей комплексностью. Платформа аккумулирует все текстовые коммуникации по различным срезам клиентов. Наш заказчик может видеть полную аналитику вплоть до сгенерированного текста конкретного сообщения каждому клиенту. При этом аналитика позволяет подниматься на нужный уровень обобщения, чтобы выделять зоны роста для улучшений бизнес-процессов клиентского сервиса. Проект продолжает развиваться с командой Почты России, мы продолжаем расширять функционал платформы, прорабатывая все возможные варианты дальнейшей автоматизации», — прокомментировал проект Денис Петухов, генеральный директор CraftTalk. О компании СraftTalk – инновационная компания, развивающая AI-платформу для коммуникаций в цифровых каналах и управления знаниями, которая работает в web-чатах, мессенджерах, социальных сетях, e-mail. Система CraftTatk построена на базе технологий искусственного интеллекта (ИИ). В составе решения: омниканальная платформа, AI-powered KMS — система управления знаниями, ИИ-чатботы, GPT-суфлеры, система аналитики и мониторинга. Бот на базе ИИ обучается у операторов и полностью обрабатывает 30-85% типичных запросов. В итоге, ИИ помогает сотрудникам, повышая скорость и качество работы. Решение CraftTalk может использоваться как в крупных компаниях, так и для малого бизнеса (МСП). Платформу CraftTalk уже внедрили крупнейшие контакт-центры, банки и логистические компании. Среди них — как «Магнит», банк ПСБ, Neovox, КЦ «Фронт Лайн», АО «Россельхозбанк», Почта РФ, Московская биржа, “Ингосстрах”, “Белагропромбанк”. Решение стало призером таких конкурсов и программ для стартапов, как Global Pilots от Microsoft, Ernst&Young и StartupBootCamp, «Финополис-2018» и Softline Global Growth Challenge. В 2022 году проект CraftTalk рекомендован МинЦифры для внедрения в программе “Цифровая экономика Российской Федерации”.

**Цифровая платформа коммуникаций и управления знаниями на базе искусственного интеллекта (ИИ) для HRM” стала финалистом конкурса “Хрустальная гарнитура” в номинации “Лучшее применение технологий ИИ”.** Проект выполнен на базе совместной разработки “Ростелекома”, компании CraftTalk, российской AI-платформы для омниканальных коммуникаций, участника Фонда «Сколково», и компании «СВЕТЕЦ», российского разработчика ПО в области телекоммуникационных и информационных сетей. Целью реализации HRM-платформы на базе ИИ было обеспечить трансформацию HR и клиентского сервиса, оптимизировать наиболее затратные этапы бизнес-процессов подразделения рекрутинга (сократить расходы на подбор и обучение персонала до 40%), улучшить операционную эффективность и клиентский опыт, а также повысить лояльность сотрудников и соискателей. В пилотном проекте с крупным ритейлом была поставлена задача автоматизировать полный цикл рекрутинга от первичного отбора до exit-интервью с целью оптимизации издержек. В результате решением стала сквозная омниканальная HRM-платформа, которая включает следующие модули, интегрированные с единой HR-базой знаний и внутренними HR-системами: * Бот-рекрутёр — для поиска и подбора кандидатов, а также сопровождения в процессе найма. * Онбординг бот — для адаптации сотрудников. * Корпоративный чат-бот для индивидуального сопровождения сотрудников для решения общих и административных задач. * Обучающий чат-бот — для обучения и развития персонала. * Service desk бот — для решения технических вопросов. * Off-boarding бот — для сопровождения в процессе увольнения. Все боты работают в единой сквозной омниканальной цифровой платформе для коммуникаций с сотрудниками и соискателями, аналитики работы рекрутеров и управления знаниями на базе искусственного интеллекта. Во всех ботах действуют GPT-ассистенты, предназначенные для автоматизации рутинных операций, которые по статистике закрывают более 40% объема работы HR. Помимо оперативных автоматических ответов на часто встречающиеся вопросы, ИИ-ассистенты помогают сотрудникам HR с формулировками подходящих ответов. Согласно результатам пилотного проекта, экономия времени до 60% при работе с массовыми вакансиями, а также до 80% — на коммуникациях на рекрутинговых сайтах, в том числе, за счет легкого перевода соискателя в мессенджеры из Авито и HH.ru. Светлана Кобзарь, директор проектов офиса «Телефония» компании «Ростелеком», говорит: «Использование ML-алгоритмов в HRM-системе позволит повысить эффективность процессов на всех этапах взаимодействия с кандидатами и сотрудниками – от найма до поддержки. Уже в 2025 году мы планируем перейти к активному масштабированию этого решения для наших Заказчиков, предлагая гибкие сценарии интеграции и аналитику в реальном времени для управления эффективностью персонала. Это позволит компаниям снизить операционные издержки до 30% и ускорить закрытие вакансий на 40%». Денис Петухов, генеральный директор компании CraftTalk, подчеркнул: «Борьба за качественные кадры набирает обороты. Этот тренд не зависит от сегмента экономики. Мы рады быть участником такого нетривиального проекта как HRM-платформа для бизнеса. Наше совместное с партнерами решение на базе генеративных и ML-технологий готово помочь HR- и IT-директорам решать вопросы внутренней автоматизации работы с кадрами буквально по всем направлениям:. Никита Журба, генеральный директор компании «СВЕТЕЦ», отмечает: «Технологии генеративного ИИ вышли на новой уровень. От хайпа они идут в сторону прикладных решений». Отметим, что решение полностью совместимо с виртуальной АТС «Ростелекома», что обеспечит автоматическую запись и анализ звонков, синхронизацию данных о контактах и умную маршрутизацию входящих вызовов. Такая интеграция полезна для распределенных команд и колл-центров. Наш совместный проект с «Ростелекомом» и CraftTalk позволяет сократить бюджет на рекрутинг и повысить вовлеченность сотрудников за счет персональных треков развития. О компании СraftTalk – инновационная компания, развивающая AI-платформу для коммуникаций в цифровых каналах и управления знаниями, которая работает в web-чатах, мессенджерах, социальных сетях, e-mail. Система CraftTatk построена на базе технологий искусственного интеллекта (ИИ). В составе решения: омниканальная платформа, AI-powered KMS — система управления знаниями, ИИ-чатботы, GPT-суфлеры, система аналитики и мониторинга. Бот на базе ИИ обучается у операторов и полностью обрабатывает 30-85% типичных запросов. В итоге, ИИ помогает сотрудникам, повышая скорость и качество работы. Решение CraftTalk может использоваться как в крупных компаниях, так и для малого бизнеса (МСП). Платформу CraftTalk уже внедрили крупнейшие контакт-центры, банки и логистические компании. * Компания “СВЕТЕЦ” — российский разработчик ПО в области телекоммуникационных и информационных сетей, работающий более 30 лет. Компания предлагает широкий спектр решений для организации и развития бизнеса, оперативно реагируя на тенденции развития телекоммуникационного и корпоративного рынков информационных систем. На сегодняшний день компанией реализовано более 500 проектов на всей территории России и в странах СНГ. * ПАО «Ростелеком» — крупнейший в России интегрированный провайдер цифровых услуг и решений. Компания занимает лидирующие позиции на рынке услуг высокоскоростного доступа в интернет и платного телевидения, а также мобильной связи. Количество клиентов услуг доступа в интернет с использованием оптических технологий составляет 12,6 млн. «Ростелеком» входит в топ-3 мобильных операторов страны с более чем 48 млн абонентов. Компания совместно с партнерами развивает видеосервис Wink, который занимает второе место среди крупнейших онлайн-кинотеатров России по количеству активных подписчиков.

**Инвестор CraftTalk запускает собственный новый продукт – Интеллектуального Диалогового Ассистента «ИДА»** При поддержке венчурного HiTech-инвестора Дениса Петухова, совладельца AI-платформы для омниканальных коммуникаций CraftTalk, на российский рынок выводится новый продукт — корпоративный интеллектуальный ассистент «ИДА» («Интеллектуальный Диалоговый Ассистент»). Решение разрабатывается как независимый проект и отвечает на растущий спрос российских компаний на безопасные и эффективные инструменты искусственного интеллекта для внутренних задач. По оценкам Gartner и McKinsey, рынок ИИ будет расти со среднегодовым темпом около 36% и к 2030 году может достичь 1,75 трлн. долл. При этом темп роста сегмента LLM и генеративного ИИ ожидается свыше 40%. Применение LLM становится критичной бизнес-функцией. К 2027 году 100% крупных компаний делают генеративный ИИ стандартом. По данным Центра искусственного интеллекта МТС объем российского рынка продуктов на основе больших языковых моделей (LLM) для бизнеса в 2024 году составит 35 млрд руб. До 2028 года этот показатель будет увеличиваться в среднем на 25% ежегодно. «Использование публичных или open-source LLM порождает новые вызовы: высокая стоимость развертывания, дефицит GPU-оборудования, риски утечек корпоративных и персональных данных. Команда «ИДА» видит серьезны запрос рынка на безопасные и самодостаточные ИИ-решения, которые не просто отвечают на вопросы, а становятся частью ИТ-инфраструктуры компании. “ИДА” решает именно эти задачи, предлагая российскому бизнесу готовый протестированный продукт с удобными тарифными планами», — прокомментировал запуск продукта Денис Петухов, инвестор проекта «ИДА». «ИДА» — это не просто чат-бот, а комплексная платформа, объединяющая в себе возможности большой языковой модели (LLM), встроенную базу знаний (wiki) и инструменты для бесшовной интеграции с корпоративными системами. Продукт позволяет сотрудникам получать оперативные ответы на внутрикорпоративные вопросы, а бизнесу — контролировать использование ИИ персоналом и защищать свои данные. Ключевые возможности продукта: Удобный и привычный интерфейс. Общение с «ИДА» происходит в интуитивно понятном чате, работающим в моделе ChatGPT или DeepSeek. Однако, в отличие от публичных сервисов, «ИДА» использует для ответов информацию из внутренней базы знаний компании, что гарантирует релевантность и точность данных. Встроенная база знаний (Wiki). Система способна моментально обрабатывать новые и измененные статьи корпоративной Wiki, а в своих ответах предоставляет ссылки на источники. Если информации в базе нет, ассистент предложит свой вариант ответа и напомнит специалистам дополнить базу знаний. По предварительным тестам до 20% рабочего времени сотрудников может быть сэкономлено за счет быстрого получения ответов и решения задач прямо в чате «ИДА». Безопасность и контроль. «ИДА» решает одну из главных проблем корпоративного ИИ — безопасность данных. Система контролирует права доступа каждого пользователя, логирует все запросы и может быть полностью развернута в защищенном контуре компании с подключением к внутренним системам авторизации (например, Active Directory). Наличие безопасной и уже развернутой LLM позволяет внедрять новые сценарии использования ИИ в других системах компании с циклом от одного дня, вместо месяцев. Решение включено в реестр российского ПО. Гибкие интеграции. Платформа предлагает конструктор для визуального создания сценариев, поддержку JavaScript для кастомных разработок, а в будущем — магазин готовых приложений и поддержку стандарта MCP для подключения внешних AI-агентов. Это позволяет встраивать «ИДА» в любые бизнес-процессы. Корпоративный LLM-хаб. «ИДА» решает проблему дорогостоящего и сложного развертывания отдельных LLM-моделей под каждую задачу. Компания может установить одну или несколько моделей (на базе Qwen и других) под управлением единой платформы. Это создает «хаб» для контролируемого совместного использования LLM, что значительно ускоряет внедрение инноваций в других ИТ-системах компании. Внедрение «ИДА» на собственных серверах компании включает три компонента: * Годовая лицензия на ПО. * Серверы с GPU: стоимость рассчитывается исходя из нагрузки. * Работы по установке и интеграции (опционально, интуитивно понятно и возможно силами собственного ИТ-подразделения). Запуск проекта занимает от двух недель после поставки необходимого оборудования. О проекте «ИДА» (Интеллектуальный Диалоговый Ассистент) — корпоративное LLM-решение, которое может быть развернуто как в ИТ-контуре компании, так и облачном сервисе. Продукт представляет собой безопасную платформу, объединяющую ИИ-помощника, базу знаний и инструменты интеграции для повышения эффективности сотрудников и ускорения цифровой трансформации бизнеса.